Hvordan står du på en skala fra 1-10?

”Hvis du er utilfreds, giv os besked. Hvis du er tilfreds, giv andre besked.” Mange virksomheder arbejder med disse (eller lignende) ord, hvor viden om kundeoplevelse er blevet til en nøglekomponent i alle forretningsområder. Vurderinger og anmeldelser om virksomheder online kan gøre en stor forskel i denne sammenhæng, for eksempel på TripAdvisor, Google og Facebook.

Indtil for nylig har virksomhedsvurderinger på Facebook været med stjerner på en skala fra 1-5, hvor en skriftlig anmeldelse er valgfri. Brugere, der besøger virksomhedernes Facebook-sider, kan se en gennemsnitlig vurdering og de to sidste skriftlige anmeldelser, som kan være positive eller negative.

Som opmærksomme brugere helt sikkert har bemærket, har Facebook nu ændret systemet for brugeranmeldelser på virksomhedssider. Det nye system kaldes ”Reviews and Recommendations” (”Anmeldelser og anbefalinger”). Stjernevurderingen er væk, men tidligere givne stjernevurderinger er dog stadigvæk synlige. Den største ændring er sandsynligvis vedrørende anbefalinger, hvor Facebook nu opmuntrer brugerne til at anbefale virksomheder eller informere dem om, hvilke områder de kan forbedre. Ved at klikke på ”Review” fanen i venstre side af en virksomhedsside (eller ved at klikke på deres rating) får man mulighed for at anbefale et firma. Ved at klikke på ”ja” vises en taleboble (faktisk kun for udvalgte virksomheder hidtil), hvor forskellige områder kan vælges og anbefales og på samme måde ved at klikke på ”nej”, kan man gennemgå de faktorer, der skal forbedres. En anmeldelse kan også skrives. 

Problemet er, hvad der bliver af anmeldelsen. De fleste mennesker vil nok finde det normalt, at anmeldelsen ville blive vist på virksomhedssiden eller under fanen ”Review”. Dette er ikke tilfældet, men Facebook vil gerne have folk til at dele disse anmeldelser, enten med alle (”offentligt”) eller med deres venner. Det må anses som usandsynligt, at brugerne er glade for dette, fordi de fleste moderne brugere af sociale medier er selektive med hensyn til indholdet, der vises på deres sider, især de yngre generationer. 

Forklaringen på dette er, at Facebook implementerer en ny rating for virksomheder. I stedet for den tidligere anvendte stjerneklassifikation fra 1-5 (oprindeligt planlagt til at være 1-10, men den kan ikke ses mere). Denne vurdering er ikke kun baseret på feedback fra kunder, men også faktorer som lydhørhed over for meddelelser. På denne måde kan en virksomhed, der kun har gode vurderinger fra brugere, stadig få et dårligt gennemsnit, hvis de er langsomme til at reagere på meddelelser og kommentarer.

Denne ændring vil uden tvivl fortsætte med at udvikle sig i de kommende måneder, og det vil være interessant at se, om denne nye måde vil hjælpe forbrugerne med at vælge de virksomheder, de vil købe hos.


 Engilbert Aron Kristjánsson Samfélagsmiðlafulltrúi Engilbert Aron Kristjánsson, Social Media konsulent

Siggi Svans
Co-Founder & Head of Digital
siggisvans@sahara.is
8654380
Um höfundinn

Sigurður Svansson er einn af stofnendum SAHARA. Í dag starfar hann sem yfirmaður stafrænnar deildar fyrirtækisins þar sem hann leiðir áfram fjölbreytt verkefni á vegum fyrirtækisins.