Hvernig ertu á skalanum 1-10?

“Ef þú ert ósátt/ur, láttu okkur vita. Ef þú ert sátt/ur, láttu aðra vita.” Mörg fyrirtæki hafa þessi (eða svipuð) orð að leiðarljósi, enda er það lykilþáttur í öllum viðskiptum að vita hver upplifun viðskiptavina sinna er. Einkunn og umsagnir um fyrirtæki á vefnum geta skipt gríðarlegu máli í þessu samhengi, t.a.m. á síðum eins og TripAdvisor, Google og Facebook.

Hingað til hefur einkunnagjöf fyrirtækja á Facebook verið stjörnugjöf á skalanum 1-5, þar sem valfrjálst hefur verið að skrifa umsögn með. Notendum sem heimsóttu Facebook síður fyrirtækjanna birtist svo meðaleinkunn úr þessum stjörnugjöfum ásamt tveimur nýjustu umsögnunum, sem gátu eðli málsins samkvæmt verið góðar eða slæmar.

En eins og glöggir notendur hafa tekið eftir hefur Facebook nú breytt kerfinu fyrir einkunnagjafir á síðum fyrirtækja. Nýja kerfið kalla þau “Reviews and Recommendations” sem mætti þýða sem umsagnir og meðmæli. Stjörnugjöfin er horfin, en þær einkunnir sem voru gefnar í stjörnum birtast þó enn þannig. Stærsta breytingin er líklega það sem snýr að meðmælunum, en Facebook hvetur notendur nú til að mæla með fyrirtækjum eða láta þau vita á hvaða sviðum þau geta bætt sig. Ef farið er í “Reviews” flipann vinstra megin á síðu fyrirtækis (einnig hægt að gera með því að smella á einkunn þeirra) birtist nú valmöguleikinn um að mæla með fyrirtæki. Ef ýtt er á “já” birtist orðaský (reyndar bara hjá völdum fyrirtækjum enn sem komið er) þar sem hægt er að velja einstaka hluti sem þér líkar vel í fari fyrirtækisins og að sama skapi koma upp valmöguleikar um hvað þér finnst að mætti betur fara ef ýtt er á “nei”. Að auki er hægt að skilja eftir umsögn.

Vandamálið er þó hvert þessi umsögn fer. Flestum þætti líklega eðlilegast að umsögnin birtist einfaldlega á vegg fyrirtækisins eða undir þessum einkunnaflipa. Það er þó ekki svo, heldur vill Facebook að fólk deili þessum umsögnum, annað hvort með öllum (public) eða með vinum sínum. Það verður að teljast afar ólíklegt að fólk taki þessu fyrirkomulagi fagnandi, enda eru flestir nútíma notendur samfélagsmiðla afar vandlátir á það efni sem birtist á síðum þeirra, sér í lagi yngri kynslóðir.

Skýringin á þessu er hins vegar sú að Facebook er að innleiða nýja einkunnagjöf fyrir fyrirtæki. Í stað stjörnugjafarinnar áður fá fyrirtæki nú einkunn á skalanum 1-5 (til stóð að nota 1-10 en þann skala er þó hvergi að sjá núna). Þessi einkunn byggist ekki einungis á endurgjöf frá viðskiptavinum, heldur einnig hlutum eins og svörunartíma á skilaboðum. Þannig getur fyrirtæki sem fær einungis góðar umsagnir og meðmæli á Facebook síðu sinni samt verið með lélega einkunn ef það er lélegt að svara skilaboðum og athugasemdum.

Þessi breyting mun vafalaust halda áfram að þróast á næstu mánuðum og er spennandi að sjá hvort þetta nýja fyrirkomulag muni bæta samband fólks og fyrirtækja og hjálpa neytendum að velja fyrirtæki sem þeir eiga viðskipti við.


 Engilbert Aron Kristjánsson Samfélagsmiðlafulltrúi Engilbert Aron Kristjánsson Samfélagsmiðlafulltrúi